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小米售后如何向索尼看齐?
http://sytm.net 发布日期:2014/5/16 10:39:13

索尼作为一个日系品牌,中国人对它的感情可以说很复杂。一方面,索尼过硬的产品质量和完善的售后服务赢得了消费者的信任。另一方面,做为任何一个国家的公民来说,支持自己国家的民族品牌,是不可推脱的义务。更何况,日本在历史上带给中国人民的伤害是如此的令人发指。

但是,过多的纠结于过去,并不能给现今的我们带来什么益处,只有总结经验教训,才能避免历史的重演。“前事不忘后事之师”才是国人应有的态度。

下面就谈一谈,中国的民族品牌小米与索尼的差距,以便更好地为振兴民族品牌服务。

一、服务时间的长短

索尼实行全年365天不间断的24小时售后服务,为避免出现遗漏顾客电话等情况的发生,索尼配备了多条服务热线,给消费者提供了巨大的便利。小米在服务的时间上显然无法与索尼相提并论了,尽管其采用了微博、微信等手段在夜间对顾客的网上投诉进行处理,但这只能满足部分客户的需求。

二、维修站的管理模式

索尼对维修站采取垂直式的管理模式,这样就保证了售后服务的统一性,也就不会出现因“多头管理,各自为政”而导致的乱收费情况的发生。小米则走的是三星、HTC的模式,采用付费委托当地的维修中心进行售后维修。这样做虽然能保证维修站点的铺陈数量,但在服务质量上却无法统一。

三、服务是否人性化

索尼从服务的经验和质量都可圈可点,这一点没有深厚的企业文化是无法做到的。但是在服务的人性化方面,小米似乎更胜一筹,这也是新兴企业的长处,譬如,在小米之家提供水果、爆米花等。


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